想讓員工心服口服，餐飲管理人員必須要懂得這三個(gè)溝通技巧！

“你怎么又做錯(cuò)了，之前說(shuō)的沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去嗎？”

“再這樣下去你就收拾包袱滾吧！”

“不干就不干，你以為我很稀罕嗎！”

這樣的話語(yǔ)恐怕大家都聽(tīng)過(guò)幾次，不管是餐廳管理者還是服務(wù)員，對(duì)著各種繁瑣的事情時(shí)，難免會(huì)變得咄咄逼人，餐廳管理者覺(jué)得服務(wù)員怎么老聽(tīng)不懂，服務(wù)員又覺(jué)得餐廳管理者咄咄逼人，相互發(fā)泄以后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并沒(méi)有解決，反而讓雙方關(guān)系更加惡化了……實(shí)際上很多問(wèn)題都是可以避免的，特別是上下溝通這塊，想讓服務(wù)員對(duì)你心服口服，餐飲管理者都要學(xué)會(huì)這3種溝通技巧！

1 學(xué)會(huì)觀察  

再說(shuō)話之前，首先要呼吸10秒鐘，壓抑住各種不理智的情緒，用“觀察”的方法來(lái)說(shuō)出你想要的話！注意，觀察并不等于評(píng)論！

觀察：我看到你在工作時(shí)間并沒(méi)有工作

評(píng)論：你太懶了

觀察：你在說(shuō)話總是打斷別人的話

評(píng)論：你太沖了

觀察更加對(duì)事不對(duì)人，而評(píng)論則是直接用負(fù)面的概括詞來(lái)對(duì)一個(gè)人下結(jié)論了，別人聽(tīng)起來(lái)不僅刺耳，還會(huì)產(chǎn)生大量不滿情緒。

2 感受，感同身受  

雖然交換立場(chǎng)來(lái)看待事物已經(jīng)是說(shuō)過(guò)無(wú)數(shù)遍了，可還是很多人做不到，餐廳老板也是，服務(wù)員也是。舉個(gè)例子就是當(dāng)餐廳的某個(gè)菜因?yàn)樵牧瞎┴洸蛔銦o(wú)法提供，服務(wù)員已經(jīng)下單了，卻擔(dān)心臨時(shí)撤銷會(huì)讓顧客質(zhì)疑餐廳的供貨能力，老板也會(huì)責(zé)罵自己，于是一再拖延上菜時(shí)間，最終引發(fā)矛盾，不歡而散。

在這里，只要服務(wù)員代位思考一番，顧客不一定是要那道菜，拖延了時(shí)間更加難以接受，服務(wù)員就能夠在一開(kāi)始示弱，直接撤單就好；同時(shí)餐廳老板也要代位思考，一線服務(wù)員連一個(gè)撤單的權(quán)力都沒(méi)有，是不是餐廳的制度有問(wèn)題了？

3 正面需求比一味否定好得多  

不少餐廳老板會(huì)在服務(wù)員失誤以后直接說(shuō)他怎么這么笨，這都能做錯(cuò)，但卻沒(méi)有明確指出哪里做錯(cuò)了，要怎么改正，最后導(dǎo)致服務(wù)員空有一肚子氣，卻又不知道哪里錯(cuò)了以后要怎么做。在這種情況，就是要餐廳老板好好“說(shuō)話”，讓服務(wù)員心服口服。

首先要摒除以前一味否定的說(shuō)法，用“你要……”來(lái)代替“你不要……”，正面明確來(lái)告訴服務(wù)員正確的做法，然后在談話中不要宣泄情緒，要知道錯(cuò)了的事情已經(jīng)不可挽回，此刻最重要的是要將來(lái)不要發(fā)生，慢慢一步一步來(lái)說(shuō)這件事。

最后要請(qǐng)求對(duì)方反饋，不要自己說(shuō)了一大通，他什么都沒(méi)搞懂。最直接方便的就是，讓服務(wù)員復(fù)述一遍自己的話，就意味著能理解到了最基本的要求了。